A Jornada de Liderança da Starbucks: A Conexão entre CX e EX

os últimos anos, a Starbucks passou por mudanças significativas na liderança, com três CEOs assumindo o comando em apenas três anos. Essa sequência de transições nos lembra de um ponto muito importante: crescimento sustentável não se constrói apenas com estratégias financeiras. Ele depende de uma abordagem holística que une Experiência do Cliente (CX) e Experiência do Colaborador (EX).

O Retorno de Howard Schultz e o foco nas Pessoas

Quando Howard Schultz voltou ao cargo de CEO pela segunda vez em 2008, seu objetivo era reorientar a empresa para uma forte experiência do cliente. Anos mais tarde, em 2022, ele retornou pela terceira vez, desta vez para concentrar esforços nos colaboradores. Esta mudança de foco revela o entendimento da Starbucks sobre a importância de equilibrar os dois lados da equação de crescimento — não se trata apenas de atender bem o cliente, mas também de cuidar de quem está na linha de frente.

Schultz acreditava firmemente que políticas que priorizam as pessoas, como a oferta de educação gratuita, poderiam reduzir a rotatividade, melhorar o desempenho e atrair talentos. Essa crença reforça a ideia de que funcionários satisfeitos e engajados são a chave para entregar a experiência de marca que os clientes esperam e valorizam.

Desconexão e o Desafio de Alinhar EX e CX

Ao retornar como CEO interino em2022, Schultz enfrentou uma "crise de priorização" entre CX e EX. Havia uma clara desconexão entre o escritório corporativo e as operações de linha de frente, o que resultou em uma entrega inconsistente da experiência que os clientes esperam. Isso mostra como a falta de alinhamento entre a experiência interna e a experiência externa pode comprometer a percepção da marca e a fidelidade do cliente.

Os colaboradores, que Schultz via como embaixadores da marca, são responsáveis por transformar cada interação como cliente em um momento positivo e memorável. Eles são a base da proposta de valor da Starbucks, pois garantem que a promessa de uma experiência de qualidade seja cumprida a cada xícara de café servida.

A Chegada de Brian Niccol: Reforçando a Conexão CX e EX

Em agosto de 2022, a Starbucks anunciou Brian Niccol, ex-CEO do Chipotle, como o novo CEO. Niccol possui uma compreensão profunda do impacto que a conexão entre CX e EX pode ter no crescimento exponencial. Sua missão será guiar a Starbucks por meio de seus desafios atuais, focando em melhorar a experiência tanto dos clientes quanto dos colaboradores. Isso inclui equilibrar o legado da marca, a satisfação dos funcionários e o posicionamento no mercado.

A chegada de Niccol reforça a necessidade de evolução constante das empresas, não apenas em inovação de produtos, mas também em como tratam suas equipes e clientes. Afinal, em um mercado tão competitivo, são as pessoas que constroem e mantêm a reputação de uma marca.

O Conceito do “Terceiro Lugar” e a Experiência Significativa

Nos anos 1990, a Starbucks se posicionou como o “terceiro lugar” — um espaço entre casa e trabalho onde as pessoas podiam se sentir confortáveis, encontrar uma comunidade e desfrutar de um bom café. Esse conceito foi um diferencial competitivo poderoso, mas só foi possível porque a empresa entendia a importância de oferecer uma experiência significativa tanto para os clientes quanto para os colaboradores.

Hoje, essa ideia precisa ser renovada e ampliada. O verdadeiro crescimento não está apenas em lançar novos produtos ou aumentar vendas. É sobre criar uma conexão emocional com os clientes e garantir que os colaboradores estejam empoderados para entregar experiências que transcendam o comum. A jornada da Starbucks nos mostra como alinhar CX e EX é essencial para um sucesso duradouro, indo além das iniciativas reativas e se tornando parte do DNA da empresa.

Alinhando CX e EX para o Crescimento Sustentável

A lição mais valiosa que podemos extrair da jornada da Starbucks é a importância de cultivar uma cultura empresarial que valorize igualmente a experiência do cliente e a experiência do colaborador. Empresas que conseguem integrar essas duas forças de maneira consistente e autêntica estão mais bem preparadas para enfrentar desafios e aproveitar oportunidades de crescimento.

Se você deseja transformar acultura da sua organização e alcançar resultados excepcionais, comece olhando para dentro: invista no desenvolvimento dos seus colaboradores e alinhe suas práticas com o que você deseja entregar aos seus clientes. Quando CX e EX são cultivadas juntas, o crescimento se torna inevitável. Pronto para cultivar o sucesso da sua empresa? Alinhe CX e EX e veja seu negócio prosperar.